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Revista Nº 28 Julio - Agosto 2009

Sumario Editorial Diagnstico Bioqumico Bioqumica Empresarial Investigacin Entrevista Gacetilla Agenda Arte Bioagenda

Bioqumica Empresarial


Endomarketing. El marketing mirando para adentro

Autor: Antnio Incio RIBEIRO (*) // (*) Doctorando en Administracin de Marketing por la Universidad La Rioja - Espaa, Master Ejecutivo en Marketing por ISAE / FGV, Especialista en Marketing por PUC - PR, Postgraduado en Marketing por ADVB, Administrador por l

Trmino relativamente nuevo en marketing, el endomarketing es ante todo una estrategia de relacionamiento y gerenciamiento, que tiene como objetivo desarrollar en su equipo de trabajo, una mentalidad que est en sincrona con el marketing externo que usted practica, siendo por esta razn conocido como marketing interno.

Se sabe hoy que es tan importante "vender" a sus colaboradores la idea de atender ejemplarmente a sus clientes, como que usted practique esto con ellos. Una de las razones principales para poner esto en la prctica es lograr el objetivo de que todos hablen el mismo idioma y desarrollen la misma filosofa de trabajo que usted imprime en su servicio. El cliente es el foco donde deben converger completamente todas las atenciones de manera de satisfacerlo. Por esta razn, todos los que lo atienden o que con l tengan relacin deben estar preparados para actuar e interactuar de una manera sincronizada, integrndose al proceso de conquista y mantenimiento. Se espera que desde la asistente, pasando por la secretaria, auxiliares, ayudantes y otros colaboradores, dejen claro que toda la concentracin de ellos se dirige al encantamiento de los clientes.

Efectivamente es algo difcil de ser alcanzado completamente, pero en tanto ms se consiga, mayor ser la implementacin de nuevos clientes, basta con tener esta frmula, el secreto es que todos se preocupen en conquistar y agradar a la persona ms importante de su medio de trabajo. Obviamente comete un error quien piensa ser dueo de la clnica u oficina, siendo este un concepto viejo. Hoy todo las atenciones tienen que haber sido volcadas a su majestad, el cliente, aquel que verdaderamente es garante del pago de los salarios de sus colaboradores a fin de mes y que puede justificar un aumento del sueldo, por la mejora en el desarrollo del equipo.

Por lo tanto, es fundamental la ocurrencia de un cambio contino entre los participantes, querer informacin, a partir de problemas internos que pueden estar pasando. En este objetivo es importante que se establezca una comunicacin perfecta entre todos los miembros del equipo. Adems de una actitud uniforme de los mismos, sin conflictos de opiniones o actos.

Comunicacin

En los grupos ms grandes es importante que todos los participantes estn identificados con insignias, as como debe tener la manera segura de identificar al cliente, siempre tratndolo por el nombre y si es posible mencionando algo como diferencial que bien puede ser su profesin, ciudad natal, apellido o preguntar por algn pariente que tambin es cliente.

El conocimiento exacto de las funciones de cada uno de los miembros del equipo es fundamental para la mejor integracin de todos, principalmente en lo concerniente a quin har, qu y cundo, connotando perfecta sincrona. Adems de esto, deben todos conocer algunas preferencias simples de cada cliente, tal como su revista favorita, hbito de fumar o alguna deficiencia o limitacin. Estos detalles deben fluir entre los miembros del equipo de forma que todos sean conocedores y se dediquen a dejar a los clientes ms cmodos y contentos posible.

Alguna informacin interior debe ser filtrada por alguien de ascendencia en el equipo, que decidir qu detalles no deben pasarse a los clientes, principalmente aquellos que pueden disminuir o para comprometer la imagen de su servicio. Lo mismo con relacin a algunas limitaciones de algunos de los (...)
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