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Revista Nº 26 Marzo - Abril 2009

Sumario Editorial Diagnstico Bioqumico Investigacin Entrevista Bioqumica Empresarial Gacetilla Agenda Arte Bioagenda

Bioqumica Empresarial


La calidad del servicio y el profesional de la salud

Autor: Lic. Graciela ASOREY (Research & Development Center; aresearch@sinectis.com.ar), Proporcionado gentilmente por el Dr. Horacio Rossi, de OPSA, empresa que ofrece a quienes se suscriben gratuitamente a su Boletn, importantes noticias sobre el mundo de la

La bsqueda de la calidad del servicio representa un desafo o incluso una prioridad estratgica para los profesionales de la salud, para el prximo milenio.
Ofrecer un servicio profesional es, ni ms ni menos, que la elaboracin progresiva de un conjunto de acuerdos imprescindibles para que la intervencin profesional pueda llevarse a cabo. Representa una instancia realmente creativa, ya que integra aspectos tcnicos conceptuales y de comportamiento.
No es otra cosa que lograr en la realidad que el paciente tome la decisin de elegir el servicio y la ejecute en consecuencia.
Para ello, debemos empezar por analizar qu es lo que tenemos para ofrecer a los potenciales pacientes y de qu herramientas nos vamos a valer para ejecutarlo.
Como oferente de un servicio, el profesional posee una amplia gama de herramientas especficas a utilizar para detectar oportunidades y aumentar la cantidad de pacientes satisfechos.
La propuesta de servicio debe orientarse a resolver los problemas del paciente y a agregarle valor al mismo como individuo. El verdadero desafo en esta etapa es comprender que cada paciente est ubicado mental y conceptualmente en planos diferentes.
Esta comprensin de la realidad del mercado, permitir la elaboracin de una propuesta de servicio profesional nica y excluyente para cada paciente, que contemple su punto de vista particular y agregarle los beneficios adicionales que excedan el marco de su expectativa.

* Un servicio profesional brindado por profesionales diferentes no es el mismo servicio; lo cual impone la idea de propuestas alternativas para el desarrollo del mismo tipo de tareas.

* Que el saber que sustenta el servicio est sujeto a variaciones temporales, como corolarios de los importantes avances cientficos y tcnicos y el desafo intelectual que en la profesin se plantea cotidianamente. Es muy importante saber comunicar ese mayor conocimiento que se posee y esos avances utilizarlos no porque sea una moda sino porque la dolencia del paciente a si lo requiera.

El mercado potencial al que apuntamos con nuestra estrategia, aprecia nuestro servicio profesional como algo intangible, desconocido y, por ende, difcil de comprender. En cambio, nosotros lo conocemos perfectamente, crecimos con l, le dimos detencin y forma; aunque a veces lo sobrevalorarnos o lo desvalorizamos por no poder ser objetivos en su apreciacin.
El punto de partida de toda gestin de calidad, consiste en captar las exigencias de los pacientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades.
As, si admitimos que ofrecer calidad significa corresponder a las expectativas de los pacientes e incluso sobrepasarlas, DEBO MEDIR LA CALIDAD DE MI SERVICIO EN FORMA REALISTA. Esto implica conocer las virtudes y defectos del mismo para poder exponerlos o mejorarlos segn sea el caso, para ello debo establecer estndares y evaluar en forma fehaciente los principales componentes de la calidad del servicio:

1.-Carcter tangible: es el aspecto del soporte material del servicio, del personal y de los soportes de comunicacin. (Cmo se lo atiende por telfono, las condiciones de confort y limpieza del consultorio, cmo lo recibe la recepcionista, etc.)

2.-Fiabilidad: consiste en realizar correctamente el servicio desde el primer momento. Hay que tener cuidado porque normalmente el 96% de los pacientes insatisfechos no realizan reclamaciones pero no vuelven al consultorio y no lo recomiendan. Si atiendo un paciente mal o no le presto la debida atencin en la primera consulta, esa es la impresin que l va a tener y luego es muy difcil de modificarla.

3.-Rapidez: se traduce en la capacidad de realizar el servicio dentro de los plazos aceptables para el paciente. No retener a un paciente mucho tiempo en la sala de espera y no dar turnos por perodos muy largos.

4.-Competencia: del personal que debe poseer la informacin y la capacitacin necesaria para la realizacin del servicio. El personal que acompaa al profesional debe conocer todas las indicaciones del servicio de manera de poder transmitirlas claramente al paciente y evitarle molestias y trmites innecesarios.

Por ejemplo: Cules son los pasos a seguir para autorizar una orden de prctica?

5.-Cortesa: expresada travs de la educacin, la amabilidad y el respeto del personal y del profesional hacia el paciente.

6.-Credibilidad: es decir, honestidad del profesional que presta el servicios tanto en sus palabras como en sus actos.

7.-Seguridad: ausencia de peligro, riesgo o dudas a la hora de utilizar el servicio.

8.-Accesibilidad: que se traduce por la facilidad con la que el paciente puede utilizar el servicio en el momento que lo desee o necesite.

9.-Comunicacin: se debe informar al paciente con un lenguaje que ste entienda, eliminar vocablos tcnicos que lo confunden y asustan.

10.-Conocimiento del paciente: se trata del esfuerzo realizado por el profesional para entender a sus pacientes y sus necesidades, para poder atenderlo y contenerlo.

Todos los estudios recientes muestran que, el paciente es cada vez ms exigente sin embargo, la percepcin de la calidad vara de uno a otro paciente y no es la misma para el usuario que para el proveedor del servicio. Por otra parte, la calidad de un servicio se percibir de forma diferente segn sea nuevo o muy difundido. La experiencia demuestra que de cada cien pacientes insatisfechos slo cuatro expresaran su insatisfaccin de forma espontnea y adems en caso de insatisfaccin el paciente se lo contar a once personas, mientras que si est satisfecho, slo se lo dir a tres. Resulta, pues, indispensable que cada profesional investigue de forma voluntaria el grado de satisfaccin de sus pacientes.
La actitud del paciente con respecto a la calidad del servicio cambia a medida que va conociendo mejor al profesional y mejora su nivel de vida. Poco a poco, sus exigencias en cuanto a calidad aumentan para terminar deseando lo mejor. No haber comprendido este hecho ha llevado al fracaso a muchos profesionales.
Otro problema adicional es que la calidad concebida y la calidad percibida rara vez marchan a la par. La superioridad de un nuevo servicio slo en contadas ocasiones resulta tan evidente para un paciente potencial como para su creador.
Adems, los pacientes tienden a callarse su insatisfaccin en materia de servicios, porque la mayor parte de los servicios requiere la intervencin de una persona. Entonces, expresar su descontento equivale, a ojos del paciente, a incriminar a alguien, a colocarlo en una situacin difcil.
Adems, cuando un paciente valora la calidad de un servicio, no disocia sus componentes. Lo juzga como un todo, lo que prevalece es la impresin del conjunto, y por ello cuando existe algn defecto en un elemento de un servicio, el paciente tiende a generalizar los defectos a todo el servicio. Es, pues, esencial en toda poltica de calidad de servicio, alcanzar la mayor homogeneidad entre sus elementos. Por lo tanto se dice: "en materia de servicios, la calidad, o es total o no existe y dado que no puede haber control de calidad a posteriori comparable al que existe para los productos, el error, una vez cometido, no puede subsanarse, slo puede preverse para ello debe existir:

* Una voluntad y un compromiso total del profesional de mejorar la calidad de sus servicios. Adems la totalidad del personal de una empresa debe ser capaz de informar y aconsejarle al paciente y esto requiere una buena formacin.

* Un mayor conocimiento de los pacientes para evitar la miopa estratgica, es decir, implantar procedimientos para detectar lo que resulta importante a los ojos del paciente y no slo desde el punto de vista de la empresa. Entender las necesidades del paciente, conocer su funcionamiento interno, detectar el verdadero punto de referencia del mismo constituyen ejes de investigacin.

Con todo lo expuesto el profesional deber reflexionar sobre cmo disear una mejor oferta de sus servicios en donde comunique de la manera ms precisa posible los elementos que constituyen sus fortalezas y qu valor aportan para el paciente. Habra aqu que diferenciar "el valor aportado", es decir, el valor aadido creado por la empresa y "el valor reconocido", es decir, el que percibe el paciente y por el que se sienta una falta o un riesgo si tuviera que renunciar a l.

Recordemos que el paciente que acude a una consulta no puede evaluar, an si es un colega porque se encuentra en otro rol y quizs por saber tiene mucho ms miedos, slo puede confiar "
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